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OnCall全景呼叫中心

迎接全渠道挑战:一个客户体验平台覆盖所有触点

OnCall全渠道服务交互中心系统是一种精简的解决方案,贯穿客户服务全程并且影响到整个全渠道客户体验。 唯一的事实来源(客户服务信息),任何时间、任何地点、任何渠道,客户可以进行一致服务历程。

不管通过何种沟通渠道,使用何种数字化设备,也不管交互的具体内容是什么,客户只希望得到无缝的服务体验。 为了交付最佳的客户体验,座席及其他知识型员工必须配备统一的全渠道桌面应用, 通过与CRM及其他应用或知识库的集成,提供背景及知识等支持信息,为所有渠道的交互及工作项目队列提供服务。

OnCallAgentDesk全渠道桌面为座席及知识型员工提供业内领先的桌面环境,使座席能在合适的时间做出恰当的回应,并根据客户历程的历史记录,为每个客户都提供个性化的体验。 座席及知识型员工配备了开箱即用型桌面解决方案用于管理全渠道客户交互、多模态下的客户交互、通过先进的脚本加强业务规范、混合排班、及时安排培训。

客户希望通过语音、网页、社交媒体、短信、聊天及传真等多种渠道获得互动式的体验。OnCallAgentDesk桌面具备全渠道功能,可帮助座席及知识型员工通过客户选择的任意沟通渠道,高效直观地管理客户交互。 随着时间的推移,当客户交互在不同的座席间转接时,客户的语境背景信息仍可保持一致----在整个客户历程中实现无缝会话及更好的服务体验。 座席与知识型员工可随时查看客户历程的每一个阶段,依据客户背景信息做出相应的回应。

全渠道功能可满足客户在会话的各个阶段的交互偏好,并可全程携带背景信息以确保一致的业务逻辑及服务水平。 企业可通过该功能将公众会话转移至更为私密的领域(如将微信或QQ等社交媒体上的会话移至电子邮件中),并可在各个渠道内主动地为客户量身打造客户体验。

除了满足客户的交互偏好及期望之外,OnCall还可帮助企业将交互转换到费用较低的渠道中来降低联络中心的运营成本。 OnCall还可帮助企业有效地提升客户体验,支持多种渠道,降低对繁杂的、相互分离的应用软件的依赖。

我们采用了成熟的专业技术和设计

助力实现更加快速、费力度更低、更加精准的客户服务

客户信息无处不在,但分散的服务渠道造成了客户信息不连贯,经常出现过时的、无法管理的信息。这就造成了座席、知识型员工及客户的不满,并增加了企业成本。
OnCall的专业知识可将零散的信息转化为洞察力。确保员工可以及时获取所需的准确信息,极大地提高了座席及知识型员工的个人办公效率以及团队整体的工作效率 。
将专业知识无缝融入桌面以实现:
在提供人工服务之前呈现客户的搜索记录,了解客户在线搜索、查看及忽略的内容。
允许搜索知识库中那些在公众网页中查找不到的信息,并基于语境背景信息过滤搜索结果快速地找到正确的答案。
只需点击一下鼠标,座席及知识型员工便可将搜索到的结果应用到与客户的交互当中。
可将员工的专业技能知识添加到知识库中-——管理员需在发布前核查相关内容以便客户使用。
跨渠道提供一致、完美的回答。
将专业知识融入桌面,可确保客户通过任何渠道及接触点都能获得一致、准确的信息。这样可以降低客户费力度,提升客户服务水平,提高客户忠诚度。

提供全渠道客户背景信息

通过洞察每一段客户历程,座席及知识型员工可以提供个性化的服务,促进客户进入下一步历程,或者利用客户呼入联络的机会,基于客户历程背景为客户推荐相关产品或服务。 全渠道历程的可见性,可消除常见的信息壁垒,确保在整个客户历程中为客户提供满意的服务。

跨多渠道连接客户体验

客户希望通过语音、网页、社交媒体、短信、聊天及传真等多种渠道获得互动式的体验。OnCall桌面具备全渠道功能,可帮助座席及知识型员工通过客户选择的任意沟通渠道,高效直观地管理客户交互。 随着时间的推移,当客户交互在不同的座席间转接时,客户的语境背景信息仍可保持一致----在整个客户历程中实现无缝会话及更好的服务体验。 座席与知识型员工可随时查看客户历程的每一个阶段,依据客户背景信息做出相应的回应。

客户历程的完全洞察

全渠道功能可满足客户在会话的各个阶段的交互偏好,并可全程携带背景信息以确保一致的业务逻辑及服务水平。 企业可通过该功能将公众会话转移至更为私密的领域(如将微信或QQ等社交媒体上的会话移至电子邮件中),并可在各个渠道内主动地为客户量身打造客户体验。

指导座席,提高服务质量、效率及合规性

座席脚本可以提高单个座席人员的工作效率以及整个团队的工作效率 ,在与客户会话的过程中指导座席,满足客户特定的业务需求。 利用自动化及有效脚本可以帮助座席始终把握对话节奏,改善交互并提高业务成果。 使用脚本也可以缩短培训时间,指导座席人员在正确的时间运用准确的知识满足客户需求并促成新的业务。