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LiveCSR市民服务响应系统

综合服务联动平台:新一代电子政务的建设典范

市民服务响应系统是以城市为单元的,每个城市所建设的服务响应系统基本可以联动所有的政府管理相关部门, 实现为市民提供各类政府信息和服务查询、以及公共事业的办理,市民也可以通过服务响应系统向政府反映意见、提出建议、投诉控告等。

LiveCSR是专注于政府服务的软件。100%为政府服务进行的设计。可以满足三个相关利益者市民、工作人员和政府机构的需要。

从组织的角度来看,用业务模式、业务规则、服务级别 (SLA)和高性能的流程引擎为基础,进行服务活动管理。使组织能够自动执行重复的流程,优化如何处理复杂客户服务的流程,并确保遵守行业管理法规和业务目标。 市民通过全通道接触服务信息,这些信息保存在LiveCSR系统中,保障了市民获得一致统一的回答。

坐席通过访问LiveCSR系统和集成第三方数据信息,借助知识库、动态导语、协同功能集中精力处理市民服务请求,达到高的首次解决率。 服务事件描述模板、任务模板、服务单模板、受理单模板等,都支持全局共享的属性。

对服务请求进行全生命周期管理。可以定义设置处理步骤和处理规则,使得业务处理有更好的可遵循和可执行性。包括自动化标准过程和手工干预执行过程设置。 服务请求可以通过服务单进行关联。

坐席可以创建服务单,更新服务单,查看处理进度、搜索历史服务单、监控处理进度、以及关闭。

一些基本的关键事实

LiveCSR Enterprise针对公共部门的服务特点进行设计;包括挑战性的服务业务管理和要求系统集成的特点。市民服务响应系统(LiveCSR)则是服务系统的神经支柱。
服务业务管理由以下部分组成:灵活的受理交互服务管理,强大的事件服务管理系统、业务分流流程管理、知识库、实时舆情发布管理和社交媒体通道等。
与后端政府系统的集成,使得跨多部门的服务提供成为可能。为服务窗口和后端办公人员提供一致、相关和实时的信息。
市民和雇员可以通过多个渠道访问系统。如果他们想连接,就可以进行连接。
用户响应系统提高了政府信息处理的能力,使政府跟踪掌握问题的进展变得极其容易,能在第一时间内掌握有关问题的详细、准确资料。
首先是依靠先进的市民服务响应系统(CSR)贯通了各个相关的政府部门,使市民所反映的问题和建议能够被高率的流转。
从问题被保存到CSR系统那一刻起,其它程序被自动启动,这些处理内容包括:
将要求指派给主管的市政部门和机构
创建适当工作命令
指定并分派给工作组
创建后续的工作命令
分派给后续的工作组
在处理的适当时间内调整部门间的工作程序。

适合政府公共部门服务模式

支持服务分流和传递

支持更加复杂化和不可预计的市民服务请求

服务请求经常涉及到多个参与者

对服务内容进行管理:目录、承诺和属地

管理复杂的服务请求处理流程

快速变更工作处理流程

没有IT人员支持时,也可以变更工作处理流程

公共服务机构管理者目标

财政预算合规

2008 年以来,公共部门组织进行了大幅度预算削减,在未来的几年这些将继续存在。因此,"省钱"只是他们的目标的一半。他们必须制定出如何继续提供其职责的时候,同时,进一步节省成本,以符合未来预算年。

满足客户满意度目标

不断满足市民满意度目标要求,增加了市民对政府工作信任。

提升雇员满意度目标

人员不足和高工作要求,服务机构主管要保持雇员的工作积极性和水平。

实现服务交付的目标

绩效导向的服务机构要求满足服务交付的目标。这些挑战部分来源于要求在互联网公布机构的工作绩效数据。

赢得肯定

公共部门组织的绩效影响的市民对相关部门的肯定和支持率,渴望实现更高的工作目标,可以影响政策和预算,支持客户提供服务。

受政府机构信任的独特功能

针对政府部门设计
LiveCSR系统发展路线一直侧重于政府公共部门,唯一的反应了政府部门流程、文化和工作特点。
面向业务用户
就是系统由业务部门人员控制。从第一天设计开始,就要系统可以被业务人员控制和改变业务流程,而无需过度依赖其他IT部门。
无须进行编码
LiveCSR无须编码就可以改变系统的处理流程或工作方式(业务用户和IT用户)。减少客户对实施伙伴的依赖度。
功能的灵活性
通过灵活的功能实现,提供更多适应工作可变性的处理功能。
质量保障,工作连续
实施敏捷研发过程控制。通过客户提交、顾问小组、面对面交流等渠道,形成改进反馈机制。保障系统运行。
可扩展性,保护投资
系统通过设计,可以在虚拟机、低端硬件等环境组合应用,只需要简单的配置。
基于标准
遵守一系列重要和相关的标准包括:
W3C 标准: Web 服务描述语言 (WSDL),WS-BPEL,BPEL4People,XML 架构 (XSD) 可扩展样式表语言 (XSL),HTML5等。

LiveCSR支持公共部门多种业务处理系统的集成化

公共部门面临前所未有的挑战,来源于数字化市民和经济财政的双重压力。 这些挑战是的各个部门在提供服务时,不但要考虑市民期望的方式,还要考虑服务的成本。
LiveCSR可以与后端政府系统的集成,使得跨多部门的服务提供成为可能。为服务窗口和后端办公人员提供一致、相关和实时的信息。