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100Caller投诉举报系统

全面管理投诉举报流程:热线依法、便民、高效、有序运行

100Caller投诉举报系统,是专门为负责投诉举报部门设计的系统。目前,支持电话、微信、传真、邮件和网站等通道进行投诉举报。

工作模式支持值班自动受理模式和人工处理模式。工作时间可以人工接听处理。其他时间采用自动受理模式。24小时全天候接收群众举报投诉和建议。

系统支持对受理的投诉举报事项进行转办,并跟踪了解和督促协调处理情况,记录对重点投诉举报事项提出督办建议。

支持对办结的投诉举报事项,进行答复提醒和记录。

电话通道通过语音提供自助查询政策法规、办事流程和投诉举报范围等查询。支持留言方式,受理投诉举报。

微信通过公众号,可以进行填表方式的投诉举报。也可以通过实时人工对话的方式进行咨询和举报。

可以和举报中心相关的官网进行集成,实现填表方式或交谈方式进行投诉举报。

可预先设置好不同的问题回复满意度评分选项,客户在问题解决后可对受理人员的回复情况进行评分和撰写意见,从而了解群众对服务过程的意见。 这种满意度评价机制。引入外部测评机制,使投诉举报中心的工作不仅受来自内部的各项考评,同时也客观公正地接受群众的评价。

建立投诉举报和舆情分析联动机制

投诉举报受理中心汇总每日的投诉举报主要情况、主要问题和舆情信息形成《每日动态》,及时分析和通报信息。
投诉举报办结后,及时将详细的办理结果、反馈情况、是否立案处罚和举报奖励情况等记录到投诉举报信息系统。 按照统一的受理规范、统一的受理页面和编码、统一的受理标准、统一的分类处理法、统一的信息报表和数据分析格式等,进行投诉举报受理和办理工作。
支持受理、办理、答复、回访、复核、督办、通报为一体的闭环工作流程。支持一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。

24小时进行投诉举报受理工作

设计时充分考虑到投诉部门的业务特点和实际情况尽量使硬件功能软件化,充分利用计算机技术实现了"快速受理、准确处理、便捷查询、自动录音、受理自动、数据管理"等群众投诉举报管理的系列职能。

方便群众随时随地进行投诉举报

成本更低:自助服务让市民可以执行很多原本要通过人工座席代表处理的事情。机器处理的工作越多,人处理的工作就越少。
提升满意度:如果执行得当,自助服务可以缩短往常的等待时间,提高群众满意度,市民无论何时何地都可以快速获得他们所需的东西。
协助人工代表座席:通过设定,自助服务可以给问题提供简单的信息和答案,以帮助人工座席代表。那样就可以让员工去处理更复杂的问题。 也有一些自助服务的应用可以让客户服务更省时、更有效。网站同步浏览时让座席代表只有在客户需要帮助的时候才提供服务。
更好的利用人工座席:一些基本的任务,并不需要你的座席代表有创意、聪明才智和客户服务技巧。反而,过多的基础工作,会让很多座席感到索然无味,这通常也就以为这更低的业绩,甚至离职。
客户的倾向:客户肯定更喜欢自助服务,因为它更快、更方便。 交易的可追溯性:你可以永久保存并随时查看记录,包括说过的话、承诺、下订单和发送了什么以及价格等等。

建立联动机制,支持分流处理和答复

系统可以设置流程,支持移交法律法规规定的有权处理的其他行政部门处理,并记录在案,移交情况应及时告知投诉举报人。

统一追溯电话、微信、网页等历史信息

要获得最具价值的业务信息,必须能够围绕错综复杂的全球业务或项目,对产品、项目、客户、资产、基础设施和员工的过去、现在和未来状况形成清晰、全面、准确的了解。
信息掌控力与洞察力是公司所有决策的基石,而不可靠数据向企业提供的信息往往不准确、不一致,这将使企业遭到攻击,并蒙受重大损失。 您将如何确保关键商业决策所基于的信息是准确的、实时的并与整个企业完全一致?

迅速采取正确的应对措施

市投诉举报受理中心应安排专人负责对市民群众的咨询、投诉、举报进行分析,及时发现具有敏感性、苗头性和趋势性的食品安全舆情信息,进行汇总、整理和分析研究。